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Para passageiros
Primeiro, separar o que aconteceu
Atraso, cancelamento, preterição de embarque e conexão perdida parecem a mesma coisa quando você está no aeroporto, mas são situações distintas, com registros distintos e caminhos distintos. Começar pela classificação certa economiza semanas.
Conteúdo informativo. Esta página explica, em linguagem simples, como as situações costumam ser classificadas e o que convém registrar em cada uma. Não é orientação jurídica sobre o seu caso, e a VixCorp não faz esse tipo de análise. As regras do transporte aéreo são atualizadas periodicamente pela ANAC: antes de agir, confira a versão vigente em gov.br/anac ou no aplicativo ANAC Consumidor.
Atraso
É quando o voo sai depois do horário previsto. A regulação da ANAC prevê que, conforme o tempo de espera aumenta, cresce o que a companhia deve oferecer ao passageiro — comunicação, alimentação e, em esperas longas, acomodação e o traslado até ela. O ponto prático é este: o que você recebeu, e o que não recebeu, precisa ficar registrado no momento.
- Foto do painel mostrando o novo horário, a cada mudança
- Print do aplicativo da companhia, com data e hora visíveis
- O que foi oferecido: voucher, refeição, hotel — e a recusa, se houve
- Nome ou crachá de quem atendeu no balcão, quando possível
- Nota de tudo o que você gastou por conta do atraso
Um detalhe que muda o caso: peça no balcão uma declaração escrita do atraso, com o motivo informado pela companhia. Muitas empresas fornecem quando solicitadas. Esse documento, obtido no aeroporto, vale mais do que qualquer reconstituição feita dias depois.
Cancelamento
É quando o voo deixa de existir. A regulação prevê alternativas que devem ser oferecidas ao passageiro — como reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A decisão sobre qual alternativa aceitar é sua.
- Guarde o aviso de cancelamento: mensagem, e-mail ou print do aplicativo
- Registre qual alternativa foi oferecida e qual você escolheu
- Se você escolheu reembolso, guarde o número do protocolo do pedido e a data
- Se foi reacomodado, guarde o novo cartão de embarque e o horário efetivo
- Se recusou o que foi oferecido, registre o motivo por escrito no mesmo momento
O erro mais comum: aceitar verbalmente uma alternativa e não registrar. Semanas depois, quando o reembolso não chega, não há como demonstrar o que foi combinado nem quando. Uma mensagem sua para a própria companhia, no mesmo dia, dizendo "conforme conversado no balcão às 14h, optei por reembolso", já cria esse registro.
Preterição de embarque
É quando o passageiro tem reserva confirmada e não consegue embarcar — por voo lotado, por remanejamento ou por qualquer outra razão atribuível à companhia. A regulação trata essa hipótese de forma específica, e há documentação que a companhia deve fornecer no momento.
- Exija, no balcão, o documento que registra a preterição
- Registre se houve chamada por voluntários e o que foi oferecido
- Guarde o comprovante da reserva confirmada e do check-in feito
- Anote horário em que se apresentou no portão
- Guarde o novo voo em que foi acomodado, com o horário efetivo
Conexão perdida
É a situação que mais gera confusão, porque depende de como as passagens foram compradas. Um trecho comprado em bilhete único, com a conexão dentro do mesmo contrato de transporte, é tratado de forma diferente de dois bilhetes comprados separadamente, ainda que no mesmo dia.
Bilhete único
A conexão faz parte do mesmo contrato. O que importa registrar é o horário de chegada efetiva do primeiro trecho e o horário de embarque do segundo.
Bilhetes separados
São dois contratos distintos. A situação é mais complexa e o registro precisa ser ainda mais cuidadoso, inclusive quanto ao tempo que havia entre um e outro.
Em ambos os casos, guarde os dois cartões de embarque, o horário real de chegada e qualquer comunicação da companhia sobre a reacomodação.
O que pode limitar o resultado
Vale saber antes, para não criar expectativa: há circunstâncias que costumam ser invocadas pelas companhias como fora do seu controle — condições meteorológicas que impedem a operação, fechamento de aeroporto, determinação de autoridade. Isso não significa que o passageiro fique sem nada, porque o dever de assistência durante a espera existe independentemente do motivo do atraso. Mas muda a conversa sobre outros pedidos.
Por isso o registro do motivo informado importa tanto. Quando a companhia atribui o atraso a uma causa e o painel, a imprensa local ou o histórico do aeroporto mostram outra, isso é um elemento relevante do seu caso. Reunir esse tipo de informação é parte do trabalho administrativo que a gente faz.
Os prazos
Cada situação tem prazos próprios, previstos em normas diferentes — para comunicar à companhia, para reclamar em órgãos de consumidor e para outras providências. Eles não são todos iguais e não começam todos no mesmo dia. Perder prazo por desorganização é a forma mais comum de perder um caso bom.
O que a gente faz, nessa parte, é mapear e controlar os prazos administrativos aplicáveis ao seu caso e avisar com antecedência. A análise sobre prazos de natureza jurídica, quando relevante, é assunto de advogado — e, se o seu caso chegar nesse ponto, a gente diz.
O que fazer nas primeiras 24 horas
Fotografe tudo
Painel, portão, fila, cartão de embarque, aplicativo. Com data e hora. Depois não dá mais.
Peça por escrito
Declaração do atraso ou do cancelamento, com motivo. No balcão, no momento.
Guarde cada recibo
Refeição, transporte, hotel, remarcação. Nota com data, não foto de maquininha.
Registre na companhia
Abra o protocolo no mesmo dia, ainda que curto. A data de abertura conta.
Escreva o que aconteceu
Uma linha do tempo simples, feita enquanto a memória está fresca, com horários.
Não assine sem ler
Nenhum termo de quitação ou acordo no balcão, sob pressão e sem entender o que abrange.