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Para passageiros
O documento que você precisa pegar antes de sair do aeroporto
Em caso de bagagem, existe um único ato que decide o resto: registrar a ocorrência no balcão da companhia, no aeroporto, antes de ir embora. Quem faz isso tem um caso. Quem descobre o problema em casa e liga no dia seguinte tem uma conversa muito mais difícil — ainda que esteja igualmente certo.
Conteúdo informativo. Esta página explica o procedimento prático e o que convém registrar. Não é orientação jurídica sobre o seu caso. Prazos e regras do transporte aéreo são atualizados periodicamente: confira a versão vigente em gov.br/anac antes de agir.
Ainda no aeroporto
- Vá ao balcão de bagagem da companhia antes de deixar a área de desembarque
- Registre a ocorrência e exija a via do registro, com número
- Confira o que está escrito antes de assinar: descrição da mala, conteúdo declarado, endereço de entrega
- Fotografe a mala danificada ali mesmo, de vários ângulos, com a etiqueta visível
- Guarde a etiqueta de despacho, aquela que fica colada no cartão de embarque
- Anote nome de quem atendeu, horário e o que foi informado sobre o prazo
O erro que mais custa caro: aceitar sair do aeroporto com a promessa de que "a mala chega amanhã em casa", sem registrar nada. No dia seguinte, sem número de ocorrência, o caso começa do zero e a companhia tem um argumento que não teria.
As três situações
Atrasada
A mala existe e vai chegar. O que importa é o prazo, o acompanhamento e o ressarcimento do que você precisou comprar enquanto esperava — com nota.
Extraviada
A mala não foi localizada dentro do prazo. Aqui entram a declaração de conteúdo e a comprovação do valor do que havia dentro.
Danificada ou violada
A mala chegou avariada ou faltando item. O prazo para comunicar é curto e a descrição do dano precisa ser feita com cuidado.
Enquanto a mala não chega
Se você está fora da sua cidade e precisou comprar o essencial, isso costuma ser ressarcível — desde que comprovado. A regra prática é simples:
- Compre o razoável para a situação, não o que você compraria em outra ocasião
- Guarde a nota fiscal de cada item, com data
- Fotografe as compras junto com o comprovante, quando possível
- Comunique à companhia que está fazendo essas compras, pelo protocolo já aberto
- Some tudo em uma tabela simples, com item, data, valor e a nota correspondente
Como descrever o conteúdo
É a parte mais delicada do caso de extravio, e a que mais se faz mal. Duas coisas ajudam muito e uma atrapalha muito.
Ajuda: comprovação
Nota fiscal, extrato do cartão, foto anterior em que o item aparece, embalagem, número de série. Item comprovado é item analisado.
Ajuda: especificidade
Marca, modelo, cor, tamanho, quando comprou e por quanto. "Uma jaqueta" vale pouco; a descrição completa com a nota vale.
Atrapalha: exagerar
Incluir item que não estava, ou aumentar valor. Uma inconsistência encontrada compromete o pedido inteiro, inclusive a parte verdadeira.
Atrapalha: generalizar
"Roupas diversas, cerca de tanto". Sem detalhamento, a análise tende a aplicar um valor genérico bem menor.
Uma recomendação que vale para sempre. Item de valor alto, remédio de uso contínuo, documento e equipamento eletrônico não devem ir na bagagem despachada. Além do risco, há limitações conhecidas de responsabilidade para bagagem despachada, e a discussão sobre elas é jurídica — ou seja, fora do que a gente faz. Prevenir é incomparavelmente mais barato.
Mala danificada: o prazo é curto
Diferentemente do extravio, a avaria precisa ser comunicada rapidamente — os prazos são curtos e contados a partir do recebimento da bagagem. Por isso:
- Confira a mala ainda no aeroporto, antes de sair
- Se o dano só aparecer depois, comunique no mesmo dia, pelo canal oficial, com fotos
- Não conserte nem descarte a mala antes da análise da companhia
- Guarde a mala como está, para eventual verificação
- Se houver item danificado dentro, fotografe também, junto com a mala
O acompanhamento
Caso de bagagem é, mais do que qualquer outro, um caso de constância. O que a gente faz:
Controle do prazo
Do prazo de localização, do prazo de resposta e do prazo de eventual ressarcimento, com alerta antes de cada um.
Cobrança registrada
Contato periódico pelo protocolo, sempre por escrito, para que cada cobrança deixe registro.
Escalada de canal
Quando o prazo vence sem solução, o caso segue para os canais administrativos na ordem certa.
Tabela de gastos
Organizada, com nota de cada item, pronta para ser anexada em qualquer canal.
Dossiê da bagagem
Registro de ocorrência, etiqueta, fotos, comunicações e comprovações, numerados e em ordem.
Relatório final
O que foi feito, o que foi respondido e onde o caso parou. Seu, para guardar ou levar adiante.